酒店（diàn）专业知识 包（bāo）括礼仪礼（lǐ）节。

礼仪（yí）从个人修养角度来看（kàn），是一个人的内在（zài）修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范（fàn）、行为准则或（huò）标准做法；从交际的角度来看是（shì）人际交往中适用（yòng）的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角（jiǎo）度来看（kàn）是一种形（xíng）式（shì）的，它是人们心灵（líng）美的必然外（wài）化。

一、礼仪的基（jī）本（běn）原则（zé）

1、尊重的原则是（shì）指施（shī）礼时体现出对他人真诚的（de）尊重
2、平（píng）等的原（yuán）则是指在交往中（zhōng）以礼（lǐ）待（dài）人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑（bēi）躬屈膝。
3、自律（lǜ）的原则（zé）将自己的行（háng）为纳入规矩，时时用（yòng）道德信念（niàn）和行为修养准（zhǔn）则支配自己的言行而无（wú）需别人的提示或（huò）监（jiān）督
4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的（de）过失

二、礼貌的（de）概念

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动（dòng）谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现（xiàn）出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以（yǐ）礼相待、微笑服务”。
1、礼（lǐ）貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对（duì）不起、再见”。
礼貌（mào）用语根据（jù）它（tā）的用途不同还可以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问（wèn）候（hòu）语 D、祝贺语 E、道（dào）别（bié）语。
F、致歉语 G、征询（xún）语（yǔ） H、相请语 I、 应答（dá）语（yǔ） J、道谢语。
2、礼貌用语的要求（qiú）
A、说话要用尊（zūn）称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简练、明确（què）、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委（wěi）婉、热情、不要生硬、冰冷（lěng）。
D、善于倾听客（kè）人的讲话（huà），不要打断（duàn）客人说话，不能自（zì）夸或发牢骚，更不能与客人争论。
E、讲究（jiū）语（yǔ）言艺术，力求语意完整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言（yán）。
A、轻视语 B、烦躁（zào）语 C、否定语（yǔ） D、斗气（qì）语。

三、礼节的概念

礼节是指向（xiàng）他人（rén）表示敬意，祝颂（sòng）之类的各种习（xí）惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎（yíng）送客等。礼节也可以说成（chéng）是礼（lǐ）貌的另一种表现形（xíng）式和延伸
在日常（cháng）生（shēng）活中（zhōng），当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候（hòu）会（huì）运用不同的社交礼节（jiē）来进行交流，以下（xià）就是一些常用的社交礼（lǐ）节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎送（sòng）礼节 4、操作礼节（jiē） 5、仪（yí）表礼节 6、宴会礼（lǐ）节（jiē）。
五先（xiān）：
A、先女宾后男（nán）宾 B、先（xiān）客人后主（zhǔ）人 C、先（xiān）领导后一般。
D、先长（zhǎng）辈后晚辈 E、先小孩后大人（rén）。
五声（shēng）：
A、见（jiàn）面有迎声 B、询问有（yǒu）答声（shēng） C、帮忙有谢（xiè）声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。

四（sì）、服（fú）务工作中（zhōng）的礼貌要求

1、要求主（zhǔ）动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明（míng）周到（dào）、和蔼。
2、准确通俗、简（jiǎn）练、纯洁、热情。
3、作为一个（gè）优秀的服务员，在任何时候都（dōu）必（bì）须设（shè）身处地为顾客（kè）着想，排忧解难，要勤为主，话当（dāng）心，眼观（guān）六路，耳听八方。
四（sì）勤：眼（yǎn）勤、嘴勤、手勤（qín）、腿勤。
眼勤：根据（jù）客（kè）人来来往往，进（jìn）餐程（chéng）度，举止行动，准（zhǔn）确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做（zuò）到有问必答，有（yǒu）呼必应。人未到声先到，主动（dòng）介（jiè）绍和询问有（yǒu）关情况（kuàng），及（jí）时应答。
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或（huò）区（qū）域周围周到查看，及时端（duān）、擦、收、送。

五、服务工作的礼（lǐ）貌知识

1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主（zhǔ）动拉门迎接。请（qǐng）客人先进，然（rán）后拉椅（yǐ）让座，以示欢迎。
B、要让（ràng）老弱或带（dài）小孩（hái）的客人先坐，以（yǐ）示（shì）尊敬。
C、客多（duō）坐少，先让客人（rén）在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先（xiān）伸手与客人（rén）握（wò）手，特别是女客（kè）人。
E、客人入座后在介（jiè）绍（shào）菜点时（shí），姿（zī）态端正（zhèng）、自然大方、面（miàn）带微笑，不倚桌（zhuō）椅、伏桌、更不（bú）能骚头摸（mō）耳（ěr）、伸懒（lǎn）腰（yāo）、打哈欠、剔牙等。
F、客人走时（shí）要拉门让路，表（biǎo）示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站（zhàn）立姿（zī）态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客（kè）人相对（duì）前行时，主动停步（bù）让路。站立（lì）不（bú）倚靠墙（qiáng）壁（bì），不摇（yáo）头晃（huǎng）脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放（fàng）物品动作敏捷，轻拿轻放。（三轻（qīng））。
C、工作时不打闹，吵笑（xiào），哼小调，高（gāo）声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或（huò）者招（zhāo）手示意，表示明白，切忌不理不（bú）睬。
D、同（tóng）客人说话时，姿态端正（zhèng），亲切自然，热情和蔼（ǎi），不背手、不叉腰、不叉腿（tuǐ）。
E、对（duì）客人及（jí）其（qí）所带物品，不品（pǐn）评、问价，更不允（yǔn）许动手抚摸。
3、语（yǔ）言礼（lǐ）貌。
A、与客（kè）人说话，请（qǐng）字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问（wèn）话，要（yào）实事求是，不知道的事不（bú）要乱讲，做到有（yǒu）问必答。
B、客人（rén）交谈（tán）时（shí），不插嘴（zuǐ）、不窃听。有事需找（zhǎo）正在交谈（tán）的客人时，也不能骤然打断客（kè）人（rén）说话（huà），应立在一旁，使（shǐ）客（kè）人理解到你有话（huà）要（yào）说，然后再说出你要说的话。也可以在客（kè）人交谈（tán）的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要（yào）有礼（lǐ）貌，一般称呼女士、小姐（jiě）、先生。